Cum să îmbunătățiți serviciul pentru clienți în afacerea dvs. și să-l faceți excelent

Accesul la produse la nivel mondial, logistica îmbunătățită, noile tehnologii și filozofiile și strategiile de afaceri similare au creat o piață standardizată, omogenizată în mintea consumatorilor. Deși recompensele de a fi lider de industrie sunt mari, riscurile unei decizii greșite pot fi dezastruoase. În consecință, puțini din conducere sunt dispuși să „gândească în afara cutiei” sau să încerce noi abordări pentru a crea o legătură robustă între ei și clienții lor. Rezultatul este o lipsă de diferențiere care creează un mediu în care consumatorii sunt indiferenți față de companiile de la care cumpără bunuri și servicii, considerându-le fiecare ca oferind beneficii similare, dacă nu identice, ca și ceilalți.

În același timp, sondajele de piață și de consum au arătat constant că acei oameni care au o experiență superioară a clienților sunt mai susceptibili să se întoarcă la același furnizor pentru achiziții suplimentare. În plus, acestea sunt mai puțin susceptibile să ia în considerare apelul surselor competitive și au o mare probabilitate de a recomanda afacerea prietenilor și colegilor lor. Beneficiile care rezultă - venituri suplimentare, costuri de comercializare și vânzări mai mici, poziție competitivă mai puternică - sunt disponibile pentru fiecare proprietar de afaceri fără costuri substanțiale, implementare îndelungată sau abilități extraordinare de management.

Cunoașteți așteptările clienților dvs.?

Chiar dacă cercetările indică faptul că doar 8% dintre clienți consideră că au avut o „experiență superioară” cu achizițiile, 80% dintre companii au întrebat cred că oferă servicii excepționale clienților lor. Această deconectare ilustrează dificultatea de a face o schimbare reală în relația client / afaceri.

Dacă nu știți motivele pentru care clienții dvs. își cumpără produsele sau serviciile, este practic imposibil să-și îmbunătățească experiențele într-un mod semnificativ. De exemplu, cel mai mare retailer din lume, Walmart, este renumit pentru prețurile mici și pentru selectarea produselor. Cu toate acestea, de câte ori ați auzit pe cineva să-i recomande pe Walmart prietenilor săi? Eșecul lor de a furniza o experiență superioară pentru clienți rezultă fie dintr-o incapacitate de a înțelege importanța serviciului pentru clienți, fie de un hubris că prețurile lor scăzute depășesc orice nemulțumire a clienților..

Ce influențează experiența clienților?

Câștigarea pe piață necesită să întâlniți și să depășiți în mod constant și să depășiți așteptările potențialilor clienți de fiecare dată când vin în contact cu afacerea dvs. cu privire la:

• Produsele pe care le transportați
• Serviciile pe care le oferiți
• Proiectarea și aspectul instalațiilor dvs.
• Aspectul și conținutul documentelor de semnalizare, publicitate și promovare
• Aspectul și conduita angajaților tăi
• Calitatea și prețul produselor sau serviciilor dvs.
• Probleme de garanție, rezoluții privind reclamațiile și alte comunicări

Nerespectarea fiecărui punct de contact și transmiterea unui mesaj consecvent în întreaga companie poate duce la o consecință slabă.

Restaurantele din fiecare comunitate au eșuat din cauza apariției băilor lor sau a igienizării în bucătăriile lor, nu a costului sau gustului mâncării lor. În mod similar, liniile lungi până la check-out sau deficitul de inventar pot strica o experiență de cumpărare altfel pozitivă. Un site web sau un sistem de telefonie prost conceput poate fi atât de iritant, încât unii cumpărători potențiali nu fac niciodată a doua încercare de comunicare.

Cum sunt stabilite așteptările clienților?

Toate experiențele sunt combinația de percepții conștiente și subconștiente, care creează colectiv un set de așteptări pentru evenimente similare în viitor. Calitatea unei experiențe - proastă, neutră, bună sau excelentă - este determinată de o comparație a celei mai recente experiențe cu acele așteptări.

1. Experiență colectivă a consumatorilor

Experiențele istorice cu furnizorii și întreprinderile s-au îmbunătățit. Prin urmare, setul de așteptări ale consumatorului a devenit mai solicitant.

De exemplu, călătorii înainte de 1953 depindeau de moteluri rutiere independente și pensiuni pentru cazarea în timpul călătoriilor peste noapte. Cazările variau foarte mult de la un motel la altul, și adesea includ lenjerie murdară, paturi și facilități necurate. Consumatorii prudenti, care se asteapta la cel mai rau, ar inspecta fiecare camera inainte de a accepta sa plateasca taxa de inchiriere pentru a petrece noaptea. Ca urmare a așteptărilor scăzute pentru camerele de motel în general, un proprietar de motel cu lenjerie curată avea un avantaj față de concurenții săi mai puțin fastidiosi.

2. Inovare

Introducerea și creșterea lanțului de moteluri Holiday Inn a schimbat așteptările călătorilor pentru toate timpurile. Turistii au inceput sa se astepte la cazari confortabile, sanitare, atractive de la fiecare hotel sau proprietar de motel; furnizarea acestora nu mai era un avantaj competitiv, ci o necesitate competitivă.

Experiența clienților de a găsi și închiria cazare de peste noapte a continuat să se îmbunătățească de-a lungul anilor cu adăugarea de piscine, zone de luat masa și rezervări la nivel național. Fiecare dintre aceste elemente, odată considerate un lux, au devenit standard în industria de cazare și nu mai garantează o experiență excepțională pentru clienți.

Întâlnirea sau înfrângerea așteptărilor clienților

Oferirea unei experiențe superioare pentru clienți necesită să cunoașteți mai întâi percepțiile standard ale serviciilor oferite de concurenți. Ce este extraordinar și ce nu?

Chiar dacă barul va fi continuu ridicat în viitor, în special în acele industrii care se extind rapid pe noi piețe cu o creștere constantă a unității de la an la an, trebuie mai întâi să stabiliți un set țintă de măsuri de experiență pentru clienți pe care intenționați să le realizați. Nu puteți concura cu succes împotriva niciunui concurent decât dacă puteți satisface și depăși așteptările potențialului client pe baza experiențelor sale curente.

Rolul angajaților dvs. în experiența clienților

Deși este un clișeu de conducere să afirmi că „angajații sunt atuul nostru cel mai important”, afirmația este adevărată în evaluarea rezultatului experienței unui client cu compania.

Angajații companiei se află în creuzetul de contact cu clienții, cu consecințe măsurabile în funcție de succesul sau eșecul lor. Ele sunt adesea primul și singurul contact cu clienți potențiali, actuali sau nemulțumiți, iar interacțiunile sunt adesea colorate de concepții greșite, scepticism, dezamăgire și chiar furie.

Viitorul relației consumator / companie se bazează adesea pe numeroase fațete ale comportamentului angajatului:

• Voința angajatului de a deveni implicat. Angajații slab motivați, angajații care nu sunt dedicați succesului companiei și angajații care nu înțeleg rolul lor în furnizarea unei experiențe superioare clienților vor interacționa rar cu succes cu clienții. Să-ți faci timp să le explici angajaților de ce impresiile clientului sunt importante și cum afectează succesul financiar al afacerii tale - mai ales cum experiențele superbe creează oportunitatea pentru salarii și beneficii mai mari - merită timpul și efortul necesar. Monitorizează și examinează activ rezultatele interacțiunilor cu clienții; complimentați acei angajați care fac o treabă bună și re-instruiți sau terminați acei angajați care nu doresc să fie membri ai echipei dvs..
• Capacitatea angajatului de a fi empatic. În unele cazuri, va fi imposibil să îndepliniți cerințele unui client sau să oferiți o experiență superioară. Cu toate acestea, recunoașterea de către angajați a dorințelor sau frustrărilor unui client este esențială pentru a ajunge la o soluție care își păstrează loialitatea față de afacerea dvs. De exemplu, atunci când un client dorește să achiziționeze un articol care nu este în stoc, angajatul s-ar putea oferi să-l anunțe în momentul în care urmează expedierea disponibilă și să stabilească o unitate deoparte pentru următoarea vizită. Un client nemulțumit poate fi moleculat printr-o ofertă de anulare a tranzacției sau de o reducere suplimentară la următoarea achiziție. Oamenii răspund în general favorabil când simt că ascultătorul îi înțelege. Nu subestimați niciodată puterea „Îmi pare rău” sau „mulțumesc”.
• Pregătirea angajaților. Când clienții fac comerț cu dvs., ei se așteaptă să cunoască toate aspectele afacerii tale. Ești expertul către care apelează pentru o soluție. Dacă angajații dvs. nu înțeleg elementele de bază ale afacerii dvs. și nu sunt învățați soluții la cele mai frecvente probleme, nu veți reține clienții, iar serviciul sau produsul dvs. este mai puțin probabil să fie recomandat. Mențineți un program regulat de formare și testați frecvent cunoștințele angajaților dumneavoastră. Stabiliți un program de comunicare pentru a le menține la curent cu cele mai recente evenimente din industrie, caracteristici noi ale produsului și noi utilizări pentru produsele dvs. Nu presupuneți că angajații dvs. vor putea obține aceste informații de unul singur. Dacă descoperiți o nevoie de instruire nouă, nu învinovățiți angajatul - consultați metodele și prezentările dvs. despre modul în care lecțiile sunt mai eficiente.
• Autoritatea angajatului pentru a da un rezultat favorabil. Fie că rezolvați o dificultate sau extindeți o soluție creativă pentru a închide o vânzare, asigurați-vă că acești angajați care se află pe linia de tragere înțeleg întinderea autorității lor și procedurile sau aprobările necesare pentru a lua măsuri. Problemele clienților se agravează odată cu creșterea frustrărilor. Înțelegerea faptului că compania încearcă să găsească rapid o soluție corectă atunci când există un conflict, defuzează majoritatea situațiilor și vă oferă timpul necesar pentru a rezolva o problemă complicată. În lumea de azi în scăderea serviciului pentru clienți, așteptările consumatorilor sunt în general scăzute, în special atunci când au probleme. A fi atent și a rezolva aceste probleme poate transforma rapid o experiență proastă a clientului într-o experiență superioară a clienților.

Cuvânt final

Furnizarea unei experiențe excepționale pentru clienți este similară cu cei doi drumeți care încearcă să depășească un urs. Un drumeț îi spune însoțitorului său: „Nu trebuie să bat ursul, trebuie doar să alerg mai repede decât tine.”

Măsura unei experiențe superbe a clienților se referă direct la măsura în care compania dvs. poate depăși concurența atunci când vine vorba de așteptările clienților dvs. reciproci. Să fii puțin mai bun îți oferă un avantaj, dar este un avantaj care se poate pierde rapid, deoarece concurenții îți copiază avantajul. Cu toate acestea, recrearea unei experiențe superioare a clienților și îmbunătățirea continuă a acestei experiențe creează un decalaj între dvs. și concurenții dvs., care va fi dificil de depășit.

De exemplu, loialitatea clienților Apple este legendară printre toate industriile. Southwest Airlines a devenit un lider din industrie cu venituri și profituri în creștere atunci când alte companii aeriene contractează și intră în faliment. În fiecare comunitate, există afaceri locale care concurează cu succes cu operațiuni naționale mult mai mari, mai puternice din punct de vedere financiar, oferind o experiență de neegalat pentru clienți.

Parcurgeți un kilometru în pantofii clienților dvs. și aduceți-vă angajații la plimbare. Schimbă-ți afacerea pentru a oferi o experiență superioară clienților și vei fi surprins și mulțumit de rezultate.

Ai avut o experiență superbă cu clienții? Ce alți factori contribuie la un serviciu excelent pentru clienți?