Cum să vă identificați și să tratați cu clienții răi din afacerea dvs.

Ți-ar plăcea să-i arăți ușa, dar, e client. Iar clientul are întotdeauna dreptate. Dreapta?

Clienții toxici și clienții de acest fel prezintă o scădere serioasă de timp și bani pentru proprietarii de afaceri. Majoritatea afacerilor nu vor să se abată oricine, oricât de dificil ar fi să se descurce. Cu toate acestea, clienții toxici sunt adesea mult mai mulți probleme decât merită.

De unde știți că sunteți într-o relație cu adevărat toxică cu un client sau un client și ce puteți face în acest sens? Hai să aruncăm o privire.

Cum să identifici un client rău

Clienții și clienții au toate formele și dimensiunile. Unele dintre aceste relații vor fi minunate și incredibil de înălțătoare, în timp ce altele vor fi enervante și stresante. Ocazional, însă, unele relații de la capătul negativ al spectrului pot aluneca de la enervant la toxic. Regula 80/20 se aplică aici: 80% din problemele dvs. vor veni de la 20% dintre clienții dvs..

Deci, cum puteți spune când aveți de-a face cu un client toxic? De obicei, puteți spune că sunteți într-o relație toxică atunci când gândul de a trata un anumit client provoacă tensiune instantanee și stres. Totuși, căutați unul sau mai multe dintre aceste semne pentru a ști sigur.

1. Clienții toxici profită de dvs.

La început, relația dvs. cu un client începe de obicei pe un picior bun. Cu toate acestea, în timp, un client toxic va începe să profite de bunătatea și generozitatea ta. Vor începe să aștepte sau chiar să solicite reduceri de prețuri sau alte tipuri de freebies pe care nu le oferiți în general altor clienți. Aceștia vor solicita constant ca proiectele să fie finalizate cu termene aproape imposibil de îndeplinit.

Un alt steag roșu pe care îl aveți cu un client toxic este că sfera relației de afaceri se schimbă în timp. De exemplu, aceștia solicită servicii sau opțiuni care se situează mai presus de ceea ce ați convenit amândoi în contractul inițial. Ei doresc în mod constant proiectul final editat sau schimbat și nu sunt niciodată mulțumiți. Ei nu țin cont de celelalte angajamente și își așteaptă timpul și atenția ori de câte ori au nevoie.

2. Clienții toxici își ocupă mult timp

Clienții toxici necesită adesea mult mai mult decât necesită proiectele lor. De exemplu, s-ar putea să petreacă o oră la telefon cu tine sau cu personalul de asistență care se plâng de un lucru sau altul. Își schimbă părerea frecvent, ceea ce înseamnă că tu și echipa ta trebuie să investești și mai mult timp pentru a se adapta la noile lor cerințe.

Clienții toxici ar putea dori, de asemenea, să preia controlul asupra unui proiect sau serviciu. Nu au încredere în expertiza ta, nu îți iau sfaturile și simt că „calea lor este cea mai bună cale”. Abordarea comportamentului lor de control adaugă întârzieri în intervalul de timp și sifonează resurse prețioase de la alți clienți.

3. Clienții toxici plătesc târziu sau deloc

Clienții toxici nu își plătesc facturile într-un timp rezonabil. Aceștia pot solicita frecvent extensii la scadențe, reduceri la care nu ați fost de acord inițial sau chiar ar putea ignora facturile în totalitate.

4. Clienții toxici sunt abuzivi pentru tine și personalul tău

Atunci când clienții toxici nu-și iau drumul, pot deveni furioși și exigenți, și uneori chiar abuzivi verbal. S-ar putea să vă amenințe cu promisiunea unei analize online proaste - sau chiar a unei acțiuni legale - dacă nu vă supuneți cerințelor lor.

O altă tactică de abuz folosită de clienții toxici este amenințarea constantă de a-și duce afacerea în altă parte. Fiecare client știe că se poate transforma în altă parte, dacă o relație de afaceri nu își îndeplinește așteptările, dar un client toxic amenință acest lucru în mod regulat, intimidându-vă pe dvs. și personalul dvs. în a le oferi mai mult. Acest lucru contribuie la moralul și productivitatea și ar putea chiar să-i determine pe cei mai buni membri ai echipei să caute în altă parte locuri de muncă.

Clienții toxici se așteaptă adesea la răspunsuri instantanee la cererile lor, chiar și atunci când aceste solicitări ajung peste noapte, sau în weekend sau în vacanțe. Atunci când cineva nu respectă limitele pe care le-ai pus pentru a separa munca de muncă și viața de acasă, fii prudent.

5. Clienții toxici sunt neclare cu privire la nevoile lor

Clienții toxici de multe ori nu știu ce vor. Acest lucru poate duce la un val constant de schimbări - de la sfera proiectului la întregi campanii de branding - pe parcursul unei relații de afaceri. Înainte de a vă asuma orice client nou, înțelegeți-vă cât de bine sunt în ton cu valorile și idealurile proprii. Rugați-i să-și descrie afacerea și la ce se referă. Dacă această solicitare îi lasă fără cuvinte sau confuz, considerați-o un steag roșu.

6. Clienții toxici sunt lipsiți de etică și disonest

Un client toxic ar putea să-și arate adevăratele culori, solicitând în mod frecvent dvs. și echipei dvs. să faceți lucruri cu care nu sunteți confortabil. S-ar putea să mintă sau să prezinte alte comportamente neetice pentru a obține ceea ce își doresc. De asemenea, pot încerca să-ți exploateze afacerea prin lacune din contractul tău, găsind modalități de a sifona și mai mult timp, servicii și bani din relație..

Cum să te descurci cu clienții răi

Este important să vă dați seama că clienții toxici sunt, în mare parte, nerentabili pentru afacerea dvs. Acestea elimină timpul și energia echipei dvs. - timp și energie care ar putea fi folosite pentru a face clienții fideli fericiți sau pentru a genera noi afaceri.

Acesta este motivul pentru care, după ce ați identificat un client cu adevărat toxic, trebuie să luați măsuri.

Există două opțiuni disponibile. Prima dvs. opțiune este să încercați să salvați relația cu o bună comunicare și granițe ferme. Clienții toxici nu își schimbă adesea punctele, dar dacă aveți nevoie într-adevăr de afacere sau de prestigiul care ar putea veni din colaborarea cu ei, atunci ar putea fi deștept să vorbească cu ei mai întâi. A doua dvs. opțiune este să le concediați. Să ne uităm la modul de gestionare a ambelor scenarii.

1. Vorbeste cu ei

Începeți conversația pe o notă pozitivă exprimându-vă aprecierea pentru afacerea lor. În continuare, abordați cea mai mare problemă pe care o întâmpinați cu acest client într-un mod profesionist și impersonal. Chiar dacă este tentant și s-ar putea simți cathartic, nu îi ataca.

Exemplu: Imaginează-ți că clientul tău dorește să adauge în mod constant servicii sau caracteristici noi la un proiect care este deja în curs. Un răspuns profesional și diplomatic ar putea fi:

„Se pare că nu am făcut suficient pentru a vă ajuta să clarificați ce aveți nevoie din acest proiect; Îmi pare rău. Haideți să stabilim un timp pentru a vă așeza și a vorbi mai mult despre ce așteptări vă sunt și despre ce aveți nevoie. "

Deși s-ar putea să vă inducă vina pe voi înșivă, acest lucru va menține liniile de comunicare deschise și, mai important, va face clientul mai receptiv la ceea ce urmează să spună în continuare. După aceasta, stabiliți cu ușurință - dar cu fermitate - reguli și limite noi.

Exemplu: „După ce ne așezăm și vorbim despre nevoile dvs., vom redacta un nou contract și îl vom trece împreună. După aceea, orice solicitări sau modificări noi vor suporta taxe suplimentare și vor prelungi termenul limită al proiectului. Echipa mea vrea să finalizeze acest lucru pentru tine și au nevoie de timp și spațiu pentru a face asta. Sună corect? ”

Clientul dvs. ar putea ridica unele obiecții în acest sens, dar trebuie să fiți ferm și direct.

Dacă clientul tău toxic este un reclamant frecvent, tratarea comportamentului lor va necesita o abordare diferită. Plângerile constante vor scurge energia și entuziasmul oricui după un timp, iar adevărul este că tu și echipa dvs. pur și simplu nu aveți timpul (sau disponibilitatea) să ascultați gemerea lor toată ziua.

Deci ce faci? Când clientul dvs. toxic începe să se plângă, redirecționați conversația către una care este mai productivă. Întrebați-i cum vor să rezolve problema sau ce idei au pentru a merge mai departe. Punerea lor pe loc îi obligă să-și schimbe gândirea într-un model care se concentrează pe o soluție. Dacă nu au idei, probabil că vor schimba subiectul.

Ce trebuie să faci despre comportamentele rele
Dacă clientul dvs. toxic este tipul care merge cu regularitate pe întregul personal - sau, mai rău, îi abuzează verbal - atunci este timpul să puneți capăt acestui comportament. Afacerea ta are nevoie de angajați talentați mult mai mult decât o face un client abuziv, indiferent cât cheltuiesc.

Explicați că personalul dvs. merită curtoazie de bază și că nu veți mai tolera niciun comportament abuziv. Fiți foarte specific cu privire la comportamentul lor, citând exemple și prezentând dovezi (e-mailuri sau apeluri înregistrate, dacă este posibil) a celor spuse.

Clientul dvs. s-ar putea să apară în mod defensiv, iar relația dvs. s-ar putea încheia chiar acolo. Acesta este un risc pe care va trebui să-l asumați. Ești prima linie de apărare pentru echipa ta și merită să aibă un mediu de lucru sănătos și lipsit de ostilitate.

Vorbind cu clienții abuzivi s-ar putea să nu valoreze deloc timpul dvs., așa că gândiți-vă cu atenție la gravitatea comportamentului acestei persoane și dacă credeți că relația este salvabilă sau nu. În cele mai multe cazuri, ești mai bine să îi lași să plece.

2. Fire Them

Căutarea unui client nu este niciodată ușoară și este important să vă gândiți cu atenție la repercusiuni.

În primul rând, priviți stabilitatea financiară a afacerii dvs. Căutarea acestui client vă va afecta finanțele într-un mod negativ? Dacă aveți doar doi clienți în acest moment și unul dintre ei este toxic, atunci probabil că nu ar trebui să le concediați, oricât de enervante ar fi - nu până când veți avea un flux constant de clienți noi.

În continuare, uită-te la repercusiunile pe termen lung. Dacă clientul tău toxic se dovedește a fi cineva cu foarte mult prestigiu în industria lor, s-ar putea să merite să te ocupi de un comportament prost doar pentru a spune că ai lucrat cu ei; relația ar putea duce la clienți mai mari și mai buni pe drum. Cu toate acestea, unii clienți nu merită niciun fel de probleme. Aceasta este o situație pe care numai tu o poți evalua.

În cele din urmă, priviți cu atenție contractul dvs., dacă aveți unul. S-ar putea să aveți nevoie să discutați cu un avocat dacă doriți să vă îndepărtați. Această cheltuială și stresul de a fi nevoit să încalci un contract, s-ar putea să nu merite.

Dacă decideți să concediați clientul, veți avea nevoie de multă răbdare și diplomație. Trebuie să închei relația cu grație, astfel încât clientul să nu ia măsuri pentru a deteriora reputația afacerii tale online sau pentru a provoca alte probleme pe drum.

Începeți prin a le mulțumi pentru afacerea lor.

Exemplu: „Apreciem cu adevărat că ai încercat afacerii noastre.”

În continuare, atribuiți vina pe voi înșivă. Acest lucru va convinge clientul că vina este în cele din urmă a ta și că nu vor fi atacate personal. Da, acest lucru se va încadra, dar amintiți-vă că obiectivul dvs. este să le trimiteți pe drum graţios și păstrați reputația afacerii dvs. în acest proces.

Exemplu: „Unele dintre solicitările pe care le-ați făcut recent nu se încadrează în ceea ce putem oferi acum. Nu suntem capabili să răspundem nevoilor tale și îmi pare rău pentru asta. ”

În continuare, rezolvați situația oferind o rambursare completă sau parțială, în funcție de ceea ce ați livrat deja. Acest lucru va duce, desigur, la pierderi financiare pentru timpul și energia pe care le-ați pus deja în acest client, dar gândiți-vă la aceasta ca la o investiție. Investești în reputația afacerii tale făcând clientul să simtă că câștigă și pierzi.

Exemplu: „Nu vreau să trebuiască să plătești pentru nimic cu care nu ești mulțumit, așa că voi emite o rambursare de 50% la munca din luna trecută.”

În cele din urmă, oferiți-le alte soluții care să răspundă nevoilor lor și vă cereți scuze din nou.

Exemplu: „Din nou, îmi pare rău că echipa noastră nu a fost în măsură să răspundă așteptărilor tale. S-ar putea să doriți să încercați [produs / serviciu / concurent], deoarece ar putea fi mai potriviți pentru ceea ce căutați. "

A trage un client cu grație și diplomatic nu este ușor. Este deosebit de dificil să îți dai vina pe tine atunci când vina este în întregime a lor - și apoi eliberezi o rambursare pentru munca pe care tu și echipa ta le-ai finalizat cu bună credință.

Cu toate acestea, concedierea unui client toxic vă va elibera timpul și energia pentru a vă concentra asupra celorlalți clienți care reprezintă elementul de viață al afacerii dvs. Faci o investiție - în tine, în echipa ta și în afacerea ta. Căutarea unui client toxic îți oferă mai mult timp pentru a investi în clienții care îți păstrează afacerea înfloritoare.

În persoană, prin telefon sau e-mail: care este cel mai bun?
Aveți trei opțiuni atunci când vine timpul să concediați clientul: personal, prin telefon sau prin e-mail. Opțiunea pe care o alegeți va depinde de personalitatea dvs. și de experiența dvs. în gestionarea conversațiilor dificile.

În primul rând, puneți-vă în pantofii clientului. Dacă ai primi o veste proastă ca asta, cum ai vrea să-i spui?

O conversație personală poate fi mai caldă și mai personală decât un schimb de e-mailuri, dar vă oferă puterea de a folosi limbajul și tonul corpului pentru a înmuia mesajul dvs. și, sperăm, să încheiem lucrurile pe o notă mai pozitivă. Folosirea e-mailului vă oferă o anumită distanță față de situație, dar, de asemenea, face conversația mai impersonală, ceea ce ar putea înfrunta și mai mult clientul. Există avantaje și dezavantaje pentru fiecare opțiune.

Indiferent de calea pe care o luați, încercați să o alegeți pe cea mai potrivită pentru clientul dvs..

Clienții provocatori nu sunt clienți toxici

Este important să ne dăm seama că un client provocator nu este același lucru cu un client toxic. Un client provocator ar putea avea așteptări foarte mari la care, până în prezent, nu veți satisface. S-ar putea să aibă motive valide pentru a fi nefericiți.

Clienții provocatori sunt doar atât - provocatorii să lucreze. Cu toate acestea, ei nu traversează linia în ceea ce privește cerințele și comportamentul lor și nu au plăcere să te provoace pe tine și pe personalul tău. După ce ai făcut tot ce îți stă în putere pentru a pune lucrurile la punct pentru un client provocator, acestea vor deveni adesea unul dintre tăi Cel mai bun Clienți.

Pe de altă parte, clienții toxici vor găsi, de obicei, altceva de care să se plângă, sau altcineva de care să se binedispună; nu există plăcere. Faceți ceea ce trebuie să faceți pentru a vă mulțumi clienții dvs. provocatori și pentru a scăpa de cei toxici.

Cuvânt final

Sunt angajați pe cont propriu de aproape 20 de ani și am avut partea mea corectă de clienți toxici. La începutul carierei mele, nu am avut încrederea de a trimite acești clienți la pachet și, în consecință, au scurs cantități considerabile de timp și energie care ar fi putut cheltui clienților mei rock star..

În cele din urmă am învățat cum să recunosc un client toxic mai devreme. În afacerea mea, aceștia încep adesea relația cu cereri nerezonabile sau cereri neetice. Când îi văd acum, îi retrag politicos, fără să creadă vinovăție.

Nu contează în ce afacere te afli, vei ajunge în cele din urmă la oameni care par să se încânte să te facă mizerie și pe tine. Nu este ușor să tăiați legăturile cu acești clienți, dar afacerea dvs. va fi mai bună pentru aceasta.

Aveți experiență cu clienți toxici? Cum te-ai descurcat cu situația și ce îți dorești că ai fi făcut altfel?